CRM (고객 관계 관리)이란 무엇입니까?
CRM (고객 관계 관리)은 조직이 고객과 상호 작용할 때 따르는 원칙, 관행 및 지침을 나타냅니다. 조직의 관점에서이 전체 관계는 영업 및 서비스 관련 프로세스와 같은 고객과의 직접적인 상호 작용, 고객 동향 및 행동의 예측 및 분석을 포함합니다. 궁극적으로 CRM은 고객의 전반적인 경험을 향상시키는 역할을합니다.
주요 테이크 아웃
- 고객 관계 관리에는 조직이 고객과 상호 작용할 때 따르는 원칙, 관행 및 지침이 포함됩니다. CRM은 종종 고객과의 외부 상호 작용을 관리하는 기술 회사 및 시스템을 지칭하는 데 사용됩니다. CRM 기술의 주요 성장 분야는 소프트웨어, 클라우드입니다. 컴퓨팅 및 인공 지능.
고객 관계 관리 이해-CRM
CRM의 요소는 회사의 웹 사이트 및 전자 메일에서 대량 메일 및 전화에 이르기까지 다양합니다. 소셜 미디어는 회사가 수익에 도움이되는 트렌드에 적응하는 한 가지 방법입니다. CRM의 전체 요점은 고객이 긍정적 인 경험을 구축하여 고객이 계속 재 방문 할 수 있도록하는 것입니다.
점점 더 CRM이라는 용어는 기업이 발견에서 교육, 구매 및 구매 후에 이르기까지 고객 라이프 사이클 동안 모든 시점에서 고객과의 외부 상호 작용을 관리하기 위해 참여할 수있는 기술 시스템을 지칭하는 데 사용됩니다.
2018 년 전세계 시장 가치가 400 억 달러가 넘는 것으로 추정되는 CRM 기술은 가장 빠르게 성장하는 엔터프라이즈 소프트웨어 범주로 널리 알려져 있으며, 이는 광범위하게 SaaS (Software-as-a-Service) 시장을 포함합니다. 현재 CRM 시장에서 가장 큰 5 개 기업에는 클라우드 컴퓨팅 분야의 Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle 및 Adobe Systems가 있습니다.
CRM에는 회사가 고객과 상호 작용하는 모든 측면이 포함되지만 이러한 관계를 관리하는 데 사용되는 기술이 더 일반적입니다.
고객 관계 관리 유형-CRM 기술
CRM 소프트웨어
특수 CRM 소프트웨어는 고객 정보를 한 곳에 모아서 연락처 데이터, 구매 내역 및 고객 서비스 담당자와의 이전 연락처와 같은 데이터에 쉽게 액세스 할 수 있도록합니다. 이 데이터는 직원이 고객과 상호 작용하고, 고객 요구를 예측하고, 고객 업데이트를 인식하고, 판매와 관련하여 성과 목표를 추적하는 데 도움이됩니다. CRM 소프트웨어의 주요 목적은 상호 작용을보다 효율적이고 생산적으로 만드는 것입니다. CRM 모듈 내에서 자동화 된 절차에는 고객이 선택한 제품 또는 서비스를 기반으로 영업 팀 마케팅 자료를 보내는 것이 포함됩니다. 또한 프로그램은 요청 이행에 소요되는 시간을 단축하기 위해 고객의 요구를 평가합니다.
CRM 클라우드 솔루션
클라우드 기반 시스템은 컴퓨터, 스마트 폰, 랩톱 또는 태블릿이 인터넷에 연결되어있는 한 사무실 및 현장의 영업 담당자에게 실시간 데이터를 제공합니다. 이러한 시스템은 고객 정보에 대한 액세스 가능성을 높이고 다른 CRM 제품 또는 소프트웨어와 관련된 복잡한 설치 프로세스를 제거합니다.
그러나 이러한 유형의 시스템의 편리함은 상충 관계에 있습니다. 회사가 영업을 중단하거나 인수에 직면 한 경우 고객 정보에 대한 액세스가 손상 될 수 있습니다. 이러한 종류의 소프트웨어에 대해 다른 공급 업체로 마이그레이션 할 경우 비즈니스에 호환성 문제가있을 수 있습니다. 또한 클라우드 기반 CRM 프로그램은 일반적으로 사내 프로그램보다 비용이 많이 듭니다.
CRM 인간 관리 및 인공 지능
CRM을 돕는 세계의 모든 컴퓨터 소프트웨어는 인간의 적절한 관리와 의사 결정 없이는 아무 의미가 없습니다. 또한 최고의 프로그램은 인간이 쉽게 해석하고 자신의 이점을 활용할 수있는 방식으로 데이터를 구성합니다. 성공적인 CRM을 위해서는 회사는 유용한 정보와 불필요한 데이터를 식별하는 법을 배워야하며 직원에게 고객에 대한 부정확 한 정보를 제공 할 수있는 중복되고 불완전한 기록을 제거해야합니다.
Grand View Research는 CRM 시장이 2017 년 365 억 달러에서 2025 년 800 억 달러 이상으로 성장할 것으로 추정합니다.
이러한 인간의 필요에도 불구하고 업계 분석가들은 인공 지능 응용 프로그램이 가까운 장래에 CRM 관리 및 CRM 시장에 미칠 수있는 영향에 대해 점점 더 많이 논의하고 있습니다. AI는 판매주기를 단축하고 가격 및 배포 물류를 최적화하며 지원 요청 비용을 낮추고 해결 률을 높이며 사기 탐지를 통한 손실을 방지함으로써 CRM 활동을 강화할 것으로 예상됩니다.
그러나 Salesforce와 Microsoft는 이미 기존 CRM 시스템에 AI 구성 요소를 통합하기 시작했지만 CRM 용 유형 AI 응용 프로그램은 채택 초기 단계에 있습니다.
