목차
- SMixed 신호
- 고객 문제 해결
- 결론
의사 소통에서 가장 큰 문제는 그것이 일어난 환상입니다.
— 조지 버나드 쇼
우리 대부분은 고객에게 어떤 메시지를 전달하려고하는지 알고 있지만 고객이 원하는 것과 그들이 우리와 대화 할 때 듣는 것을 고려합니까?
우리는 종종 고객 경험을 서비스, 접점 및 제품에서 고객에게 제공하는 것으로 생각합니다. 이러한 이해는 고객의 관점을 설명하지 못한다: 고객이 실제로 듣고, 느끼고, 그들이 고문으로부터 얻는 것.
주요 테이크 아웃
- 고객과 의사 소통하고 정보를 제공하는 것은 성공적인 재무 고문의 핵심 역할입니다. 고객은 조언자가 의도 한 내용과 다르게 말하는 내용을 해석 할 수 있으므로, 조언자가없는 경우 고객 문제를 해결했다고 생각하는 주요 조언자는 고객과 의사 소통하는 것보다 충고를 완전히 이해하고 이해해야합니다. 그들의 재정 상황과 목표를 달성하기 위해 추적하는 방법.
혼합 신호 보내기
Janus Henderson Investors, Financial Planning Association 및 Investopedia가 최근 실시한 스트레스와의 전쟁 연구에 따르면 고문이 고객과의 최고 관심사로 다루고 있다고 생각한 것과 고객이 인식 한 것에 64 %의 차이가있는 것으로 나타났습니다.
지원을 제공하는 것은 투자자의 관심사에 대한 명확한 이해로 시작될뿐만 아니라 이러한 문제를 해결하는 데 앞장서야합니다.
우리는 용어, 언어 및 전문 용어가 많은 업계에서 일하며 고객에게 메시지를 전달하기가 더 어려워집니다. 이러한 용어를 사용하는 것은 우리의 의미를 난독 화하고 고객을 더 멀리 밀어내는 것 외에는 다른 목적을 제공하지 않습니다.
대부분의 고객이 고문을 찾는 이유를 고려하십시오. 그들은 투자 사업을 이해하지 못합니다. 우리는 우리의 연구를 통해 재무 목표에 대해 명확한 투자자의 77 %가 스트레스를 덜 받는다는 것을 알고 있습니다. 목표에 대해보다 명확하게 설명하고, 투자에 대한 지식과 명확한 계획도 그 방정식의 일부입니다.
고객 문제를 직접 해결
그렇다면 현대 고문은 어떻게 고객의 주요 관심사를 해결하는 데 앞장서고 있으며 이것이 이해되고 있는지를 어떻게 확인할 수 있습니까?
- 중요한 방법: 이해하기 쉽고 명확하며 이해하기 쉬운 언어를 사용하십시오. “무엇을”은 클라이언트에게 무엇인가가 중요한 이유를 설명하는 설명입니다. 예를 들어, “부동산 계획은 중요합니다. 왜냐하면 여러분 중 한 명이 사망 할 때 배우자가 최고의 삶을 살기 위해 필요한 자원을 갖는 것에 대해 걱정할 필요가 없기 때문입니다.” 토론의 틀을 잡기위한 의제 나 점검표는 청중이 당신이 말하는 것을 알 수 있도록 도와줍니다. 사전에 이들을 보내시고 상호 작용 중에 참조하십시오. 그렇게하면 잘 진행된 회의를 통해 고객의 신뢰와 신뢰를 구축 할 수 있습니다. 또한 고객이 미리 검토 할 수 있도록하여 명확성을 위해 자신의 생각이나 질문을 공유 할 수 있습니다. 그것은 당신과 플래티넘 규칙에 관한 것이 아닙니다. 예, 당신은 의제와 목표를 가지고 있습니다. 고객도 마찬가지입니다. 고객의 요구는 자신의 요구보다 우선합니다. 항상 질문 할 시간을 포함시키고 의제에 추가하며 무엇보다도 취약하게하십시오. 당신에게 분명한 것은 그들에게 불투명 할 수 있음을 기억하십시오. 플래티넘 규칙은 다른 사람들을 치료 받기를 원하는 것으로 취급합니다. 이는 성격, 행동 및 무언의 필요를 가진 학생이되는 것을 의미합니다.
결론
무엇보다도 고객이 의도 한 바에 따라 고객이 회의에서 멀어 지도록 노력하십시오. 메시지가 전달되었는지 평가하려면 "이제 (투자 모델, 고객 서비스 접근 방식, 부동산 계획 등)에 대해 설명 했으므로 해당 프로세스에서 무엇을 원하십니까?"와 같은 질문을하십시오. “우리가 선택한 투자에는 A, B, C의 세 단계가 있습니다. 그 중 어느 것이 가장 관여하고 싶습니까?” 당신의 고객이 말하길, "내가 옳은 말을 들었습니까?"
이 단계를 수행하면 메시지가 전달 될 가능성이 높아지고 고객에게 중요한 사항에 대한 명백한 징후를 놓치지 않을 수 있습니다.
