당신이 고객을 다루는 접근법에 관계없이, 당신은 조만간 심각한 기능 장애 고객의 프로필에 맞는 사람을 만날 수 있습니다. 이 카테고리에서 고객을 파악하는 방법을 아는 것은 시간과 슬픔을 줄일 수있는 중요한 기술이며 중재 또는 기타 법적 얽힘을 가능하게합니다. 한두 번의 회의만으로 누군가의 인물을 정확하게 판단하는 것이 항상 가능하지는 않지만, 플래너가 출연 할 경우 눈에 띄어 야 할 행동 경고 신호를 많이 다룰 것입니다.
경고 신호
어려운 고객은 단순히 고객 서비스 나 투자 성과에 대해 비현실적인 기대를 할 수 있지만, 기능 장애가있는 고객은 다음과 같은 증상을 보일 수 있습니다.
- 언어 적 기대와 심리적 프로파일 또는 현실과 완전히 분리되어있는 목표 또는 두려움 사이의 완전한 해리 (Ramorical moods or paranoia) 클라이언트가 현실을 현실과 전혀 다른 것으로 믿는 주요 망상. 이는 고객이 한 대화에서하는 모든 말을 듣고 동의 할 때 나타날 수 있습니다. 그런 다음 첫 번째 토론이 이루어 졌거나 다음에 말할 때 또는 다음에 이야기 할 때 첫 번째 토론이 발생했음을 거부합니다. 고객은 항상 상황의 희생자이며 자신에게 일어나는 일에 대해 어떠한 책임도지지 않습니다. 고객이 귀하를 위협하거나 위협하려고 할 때 모욕적이거나 조작적인 행동. 이 경우 반드시 근거를 잡아야합니다. 이를 수행하지 않으면 클라이언트는 상황을 제어 할 수있는 기회를 얻게되며, 이는 비참 할 수 있습니다.
이 문제를 더 탐구하는 가상의 클라이언트 플래너 시나리오를 살펴 보겠습니다.
예-기능 장애 클라이언트-플랜 너 관계 Tom은 중서부 어딘가에 번영하는 계획을 가진 플래너입니다. 언젠가는 잠재 고객에게 상담을 의뢰합니다. 그녀는 물건을 팔고 도착하고 문에 들어 오자마자 논스톱 대화를 시작합니다. 그녀는 거의 2 시간 동안이 방법을 계속하며, 톰에게 가족의 끔찍한 역사를 말로 썼고, 그들이 모두 그녀의 상속 된 아버지로부터 그녀의 상속 재산에서 그녀를 속이려고하는 방법을 말입니다. 그녀는 톰에게 친척 중 누군가가 그녀의 정당한 재산에서 그녀를 구제하는 것을 막고, 꾸준한 수입을 제공하면서 마음의 평화를 줄 포트폴리오를 만들도록 그녀를 위해 부동산 계획을 조정하도록 요청합니다. 그녀는 Tom이 자신과 함께 가져온 것을 볼 수는 없지만 전체 회의 중에 무릎에 단단히 쥐고 있습니다. 톰은 필요한 서류를 작성하고 투자 스타일에 대한 설문지를 작성했습니다.
2 주 후, Tom은 아버지로부터 여자의 상속 재산을 나타내는 수표를받습니다. 그러나 Tom은 여성의 돈을 어떻게 투자해야하는지에 대해 약간의 유보를했습니다. 왜냐하면 그녀의 프로필은 처음 논의 할 때 제시 한 것보다 훨씬 높은 내성을 보여 주었기 때문입니다. Tom은이 문제에 대한 추가 논의를 위해 고객에게 전화하기로 결정합니다.
여자는 약 1 시간 정도 약속을 잃고 나서 분노한 톰의 사무실로 터졌다. 그녀는 Tom의 비서에게 비명을 지르고 Tom에게 그녀의 상속으로부터 그녀를 속이는 것을 비난하고 있습니다. 그녀는 자신의 변호사가 가까운 시일 내에 소송에 관해 그들과 연락 할 것이라고 알려줍니다. 마지막으로, 그녀는 Tom이 돈을 환불 해 줄 것을 제안하기 전에 사무실을 떠났습니다.
어려운 대. 기능 장애 전문적인 관점에서, 고객을 속이려고 시도한 중개인에 대한 공포 이야기를 알려주는 새 고객은 조기 경고 신호일 수 있습니다. 물론 고객이 실제로 속이는 경우도 있지만 고객이 스토리를 말하는 방식에주의를 기울이고 스토리의 타당성을 확인하십시오. 합리적 사실, 문서 및 사건의 목록이 제공되고 고객이 명확하게 생각하는 것 같다면 아마도 당신은 진실을 듣고있을 것입니다. 그렇지 않은 경우이 고객이 보유 할 가치가 있는지 평가해야합니다.
이러한 유형의 행동은 단순히 신경성이거나 편 심적 행동을 갖는 것과 차별화되어야합니다. 예를 들어, 은행이나 우체국을 믿지 않기 때문에 매월 우편 또는 입금 대신 투자 수표를 직접 수령해야하는 고객은이 특성만으로는 심각한 기능 장애로 분류 될 수 없습니다.
기능 장애 클라이언트 다루기
심각한 기능 장애를 가진 고객을 인식하는 것이 도움이되지만 일단 문에 들어간 고객을 처리하는 방법을 아는 것이 훨씬 더 중요합니다. 이 딜레마에 대한 대답은 간단하며 라이센스 교과서에서 바로 얻을 수 있습니다. 다른 클라이언트와 마찬가지로 취급하고 모든 상황에서 올바른 작업을 수행하십시오.
이것에 대한 중요한 경고는 기능 장애가있는 고객이 귀하에게 알려주는 모든 것을 절대적으로 문서화하여, 귀하가이 사실을 말하지 않았다면 나중에이를 보여줄 수 있도록하는 것입니다. 고객이 모든 관련 면책 및 동의 양식에 서명했는지 확인하여 고객이 귀하를 반대 할 경우 법적으로 보장되도록하십시오. 기억해야 할 중요한 문제는이 범주에 속하는 대부분의 고객이 자신의 원금과이자가 보장되는 은행으로 비즈니스를 가져가는 것이 더 나을 것입니다. 현실을 다룰 수없는 고객은 어떤 종류의 수익을 얻든지 관계없이 투자 성과에 만족하지 못할 수 있습니다.
여분의 마일을 이용하는 경우 경우에 따라 신중하게 고객의 배경에 대한 신중한 문의가 필요할 수 있습니다. 그러나 이것이 가능하지 않더라도 클라이언트를 임상 치료 사나 상담사에게 의뢰하는 것이 적절한 경우가있을 수 있습니다. 예를 들어, 외상성 사건의 희생자이자 대규모 합의를받은 고객은 중요한 투자 결정을 내릴 수있는 적절한 마음의 틀에 있지 않을 수 있습니다. 치유하고 회복하는 데 시간이 걸리는 온화한 제안은 그러한 사람에 대한 신탁 의무를 이행하는 가장 직접적인 방법 일 수 있습니다.
결론 모든 재무 설계사는 어렵고 비합리적이며 편심 한 고객을 대면해야합니다. 그러나 심각한 기능 장애 고객은 특별한주의를 기울여야하며, 고객과 거래를 시도하는 계획자는 결과적으로 발생할 수있는 일을 심각하게 고려해야합니다. 커미션이나 수수료 수입은 지저분한 법원이나 중재 전투와 그로 인한 전문 역사상 영구적 인 결점을 정당화하지 않습니다.
