우리는 지난 몇 주 동안 자문 산업의 미래와 앞으로 나아갈 것으로 예상되는 몇 가지 주요 트렌드에 대해 많은 시간을 보냈습니다. 이러한 추세 중 하나는 고객 경험이며 일반적으로 금융 서비스의 큰 유행어가되고 있습니다. 맥킨지에 따르면, 세계 최대 50 개 은행 중 4 개 중 3 개 은행이 어떤 형태의 고객 경험 전환을 약속하고있다.
고객 경험이 업계를 어떻게 변화시키고 있는지에 대해 더 알아보기 위해 Ritholtz Wealth Management의 CEO 인 Josh Brown과 이야기했습니다. 인기 블로그 인 The Reformed Broker , RWM 동료들과 함께 The Compound 라는 비디오 시리즈 또는 CNBC에 기고자로서의 작업에서 Josh를 알 수 있습니다. Josh는 경력을 쌓기 위해 개인 및 기업 고객과 함께 일한 사람으로서 경험이 연습을하거나 깨뜨릴 수 있다고 생각합니다. 클라이언트 경험이 업계를 어떻게 변화시키고 있는지에 대한 Josh의 사례입니다.
금융 서비스의 진화
Josh는“금융 자문 비즈니스의 미래는 고객 경험이라고 생각합니다. 그는 또한 고문들이보다 통합 된 서비스 모델로 나아가면서 그들의 관행에 대해 전체적으로 생각해야한다고 강조했다. “현대 아마존 시대의 클라이언트 경험, Netflix 및 인스턴트 액세스는 사람들이 원하는 것입니다.”라고 그는 조언자들이 더 잘 제공해야한다고 강조했습니다.
리서치에 따르면 고객 서비스와 전반적인 브랜드 인식은 고객이 금융 서비스 회사와 소통하는 방식에 큰 영향을 줄 수 있습니다. Accenture의 최근 연구에 따르면 북미 소비자의 79 %가 재무 고문과의 관계가 순전히 거래 적이라고 생각하고 은행 고객의 40 %가 더 개인화 된 서비스를 제공하면 은행에 더 관심이 있다고 말합니다. 그러나 고객에게 필요한 경험을 제공 할 수있는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 조쉬에 따르면, 그들이있는 곳을 만나고 장기적인 관계에 초점을 맞추고 있다고합니다.
고객 경험의 우선 순위를 정하는 방법
조쉬는“오늘부터 시작하는 조언자들은 현재의 고객을 도울 수있는 방법에 초점을 맞춰야하며 고객의 나이가 들어감에 따라 발전 할 수 있어야한다고 생각합니다. 이는 고객의 개인적인 상황을 파악하고 현재의 재무 목표와 미래에 집중하고 싶은 사항을 계획 할 수 있도록 도와줍니다. "그것이 반드시 은퇴 계획을 세우지 않았을 수도 있고, 첫 주택 구입 계획을 세우거나 자녀의 대학 교육을 위해 저축을 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다." 명심해야 할 것은 그러한 유대 관계를 구축하면 관계를 발전시키는 동시에 가능한 한 유대 관계를 유지하는 데 도움이된다는 것입니다.
그 조언은 방금 시작한 사람들에게 더 적합한 것처럼 보이지만 실제로는 가장 잘 알려진 조언자에게도 도움이 될 수 있습니다. 기술이 지속적으로 변화하고 발전함에 따라 모든 연령대의 고객이 찾고있는 인적 요소가 있습니다.
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