포기 율이란 무엇입니까?
포기 율은 의도 한 작업을 완료하기 전에 고객이 포기한 작업의 비율입니다. 포기 율이 일반적으로 사용되는 지표 인 두 가지 공통 산업이 있습니다. 첫 번째는 콜센터에 있고 두 번째는 온라인 소매점입니다.
포기 율의 작동 방식
포기 율은 회사에 고객의 습관에 관한 정보를 제공하고 고객 만족도를 예측할 수있는 중요한 지표입니다. 인바운드 콜 센터의 경우 포기 율은 상담원과 통화하기 전에 고객이 포기한 콜 센터 또는 서비스 데스크에 대한 인바운드 전화 통화 비율입니다. 포기 된 통화를 총 인바운드 통화로 나눈 값으로 계산됩니다.
포기 율은 대기 시간과 직접적인 관련이 있습니다. 고객이 상담원에게 연결되기 전에 기다려야하는 시간이 길어질수록 상담원에게 연락하기 전에 도움을 기다리고 전화를 끊는 것에 질리면 포기 율이 높아질 수 있습니다.
온라인 소매 업체에 대한 포기 율은 체크 아웃 절차를 완료하지 않고 가상 카트를 포기한 구매자의 비율입니다. 버려진 장바구니 수를 총 시작된 트랜잭션으로 나눈 값으로 계산됩니다. 장바구니를 버려도 온라인 소매 업체는 장바구니 내용에서 수집 한 고객 정보를 사용하여 마케팅 및 판매 기술을 향상시킬 수 있습니다.
포기 비율 공식은 일반적으로 포기 사건 수를 총 사건 수로 나눈 값으로 계산됩니다.
특별 고려 사항
콜 센터의 경우 포기 시간이 길면 회사가 콜 센터 또는 헬프 데스크에 리소스를 할당하지 않았을 수 있으며 고객 서비스가 열악하다는 평판을 가진 회사를 안장시킬 수 있습니다. 또한 고객 서비스를 위해 가상 대기열에서 많은 시간을 보낸 사람이라면 누구나 영업 기회를 잃고 불만족스러운 고객이 될 수 있습니다.
온라인 소매 업체의 경우 소매 업체가 경쟁 업체보다 높은 가격을 가지고 있음을 나타낼 수 있습니다. 체크 아웃하기 전에 고객이 가격 비교를 위해 다른 사이트를 검색하여 다른 온라인 소스에서 상품을 구매했을 수 있습니다. 종종 온라인 소매 업체는 버려진 카트에서 제공 한 정보를 사용하여 마케팅 기술을 향상시키고 판매를 완료하기 위해 버려진 카트 소유자에게 판촉물을 판매 할 수 있습니다.
또한 소매 업체는 어떤 유형의 제품이 가장 자주 포기되는지에 대한 추세를 찾은 다음 포기 율을 낮추기 위해 해당 제품에 대한 판매 노력을 늘릴 수 있습니다.
주요 테이크 아웃
- 포기 율은 고객이 의도 한 작업을 완료하기 전에 떠나거나 종료하는 비율입니다. 콜센터와 온라인 소매 업체는 대부분 포기 율을 사용합니다. 포기 율이 높으면 콜센터의 할당이 부족하거나 온라인 소매 업체가 더 높을 수 있습니다.
