크든 작든, 가장 잘 관리되는 비즈니스조차도 예기치 않은 홍보 위기에 부딪 칠 수 있습니다. 위험하거나 오염 된 제품, 민사상 책임 소송 또는 판매, 수익 및 / 또는 회사 이미지에 악영향을 줄 수있는 예상치 못한 재해에 대한 리콜 일 수 있습니다.
홍보 위기가 닥쳤을 때, CEO의 초기 반응은 언론을 석회화하고 논평을 거부하는 것일 수 있습니다. 회사의 영업 및 대중 이미지를 파괴하겠다고 위협하는 수많은 위기를 성공적으로 처리 한 홍보 전문가들은 이것이 문제를 다루는 잘못된 방법이라고 말합니다. 실제로, 그들은 즉각적이고 완전한 공개의 반대를 촉구합니다. 이것이 그러한 위기를 성공적으로 해소하고 호의적으로 해결하는 입증 된 방법입니다. 피해 통제 및 회사에 대한 대중의 인식을 재구성 할 수있는 기회를 포함하는 정직하고 활발한 홍보 활동이 선호되는 접근 방식입니다.
위기에 직면하는 방법
모든 위기에는 고유 한 측면이 있지만 대부분의 위기에 적용되는 일반적인 원칙이 있습니다. 위기가 무엇이든 언론과 대중은 무슨 일이 있었는지 알고 싶어합니다. 고객은 발생한 피해 및 불편에 대한 보상을 포함하여 발생한 이유와 해결 방법을 알고 싶어합니다.
그러한 위기를 다루기위한 지침 원리는 진실, 전체 진실 그리고 진실만을 말하고 즉시 이야기하는 것입니다. 알려진 사실 만 공개적으로 진술하십시오. 위기의 모든 측면을 가정, 추측 또는 추측하는 진술을하지 마십시오. 법률 고문이 석방되기 전에 모든 진술을 검토하도록하십시오. 미디어가 정보를 폭로하고 정보를 광범위하게보고하며 이미 손상된 것보다 회사를 손상시킬 수 있기 때문에 위기에 관한 사실을 숨기는 것이 대부분의 경우 역효과를 낳을 것입니다.
미디어 다루기
홍보 위기가 회사에 영향을 미치는 대부분의 경우 미디어는 회사의 CEO, 회사 대변인 또는 홍보 부서 (있는 경우) 또는 고위 경영진에게 연락합니다. 기자는 자신의보고에서 인용 할 수있는 구체적인 설명과 진술을 요구할 것입니다.
위기 관리 팀 또는 개인을 지정하고 모든 정보 요청을 그룹의 적절한 구성원 또는 대변인에게 전달하는 것이 좋습니다. 회사의 다른 사람이 미디어와 대화하는 것을 허용하지 마십시오. 위기에 대한 내부 정보는 위기 관리 팀 및 / 또는 대변인에게만 제공되어 회사가 단일하고 일관된 목소리로 말할 수 있도록해야합니다. 위기와 관련하여 공개해야 할 기술적 측면이있는 경우 해당 전문 분야의 권한을 미디어와 상호 작용하도록 지정해야합니다.
공개 성명에는 사람들이 문제의 영향을받는 방법도 포함되어야합니다. 여기에는 리콜, 결함 또는 오염 된 제품을 구매 한 고객에게 알리는 것이 포함됩니다. 이 경우 회사는 제품에 대해 환불 또는 동일 가격의 교체품을 제공해야합니다. 경우에 따라 오염 된 제품을 폐기해야하며 해당 제품을 구입 한 고객에게 적절한 정보를 제공해야합니다.
대중 및 / 또는 미디어를 다룰 때 침착하고 자비로운 얼굴을 제시하십시오. 상황에 대한 책임이나 책임을 거부하면 더 많은 고객과 대중의 적대감이 생깁니다. 이 방법은 법정에서 결정된 법적 문제인 법적 책임을 인정하는 것과는 다릅니다.
CEO는 미디어에 모든 질문에 대한 답변이 담긴 실시간 또는 녹화 된 인터뷰를 제공 할 수도 있습니다. 텔레비전을 통한 생방송 또는 고객의 질문을받는 소셜 미디어 채널의 모습은 위기를 처리하는 또 다른 효과적인 수단입니다. 위기 관리 기술에 관한 홍보 회사 또는 전문가 컨설턴트를 고용해야 할 수도 있습니다. 언론 보도가 광범위하더라도 위기를 해결하기 위해 방송, 인터넷 및 소셜 미디어에서 광고를 구매하는 것이 좋습니다.
사내 또는 외부 홍보 또는 미디어 관계 회사에 의해 작성된 보도 자료를 통해 위기를보다 긴 시간에 공개 성명서보다 자세하게 다룰 수 있습니다. 보도 자료에는 질문과 답변 교환이 포함되어있어 대중이 위기에 대해 알고 싶어하는 것을 예상합니다. Q & A 형식은 때때로 한두 문장의 짧은 단락으로 일반 정보를 제공하며 읽기 쉽고 이해하기 쉽습니다.
법률 문제는 변호사와상의해야합니다. 변호사들은 위기의 법적 측면이 완전히 이해되고 해결 될 때까지 미디어에 대한 포괄적 인 "의견 없음"을 촉구 할 수 있습니다. 고려해야 할 보험 문제가있을 수도 있으며 변호사가 해당 정책을 검토해야합니다.
그러나 "댓글 없음"접근 방식의 단점은 종종 미디어 조사가 증가하고 공개 이미지가 부적절하다는 것입니다. 위기로 인해 민사 소송이나 형사 고발이 제기 될 경우, 소송을 제기 한 회사의 논평 거부는 배심원에게 부정적인 영향을 미칩니다.
위기 중에 예상되는 것
위기를 겪고있는 회사가 공개 성명서를 발표 한 후에도 언론은 성명서에서 다루어 진 문제와 언급되지 않은 문제에 대해 계속 질문 할 수 있습니다. 이것은 초기 위기가보고 된 후 며칠 또는 몇 주 동안 계속 될 수 있습니다.
영향을받는 회사는 고객이 화를 내고 실망 할 것으로 예상해야합니다. 이는 자연스러운 반응이며 회사가 책임감있게 행동한다면 이러한 감정은 사라지고 브랜드에 대한 새로운 충성도로 대체되어야합니다. 고객은 상점에 예를 들어 리콜 또는 결함있는 제품 또는 영향을받는 서비스에 대한 환불을 요구하는 것처럼 보일 수 있습니다. 회사는 고객의 영업권을 회복하기 위해 즉시 전액 환불 또는 교체 정책을 시작해야합니다. 기프트 카드 또는 할인 쿠폰 형태로 영향을받는 고객에게 추가 보너스를 제공하면 고객 충성도를 회복하는 데 도움이됩니다.
홍보 전문가들은 회사가 인내심을 갖고 언론과의 협력을 계속하면서 그들의 질문에 완전히 대답 할 것을 촉구합니다. 고객 불만에 대한 대응으로 동일한 접근법이 요구됩니다. 제품 및 / 또는 서비스에 대한 새롭고 포괄적 인 보증을 작성하면 소비자의 신뢰를 고취시킬 수 있으며 위기에 대비하여 더욱 활발한 판매를 촉진 할 수도 있습니다.
위기가 줄어들고있을 때, 회사는 귀하의 메시지를 더 널리 보급하고 강화하기 위해 디지털 또는 전통적인 미디어에서 간단한 광고 캠페인을 고려할 수 있습니다. PR 광고 메시지는 사용 가능한 모든 디지털 컨텐츠 채널에도 게시되어야합니다.
광고에서 강조해야 할 사항은 다음과 같습니다.
- 회사의 영향을받는 제품의 전액 환불 또는 교체에 대한 정책 문제의 재발을 방지하기위한 조치 새로운 보증 손실 된 비즈니스를 다시 포착하기위한 새로운 인센티브 (보너스 카드, 할인 등) 위기로 인한 불편에 대한 사과
결론
위기에 대한 신속하고 정직하며 완전한 공개 대응은 피해를 통제하고 고객 기반의 신뢰를 유지하며 매출 손실을 최소화하는 가장 좋은 방법이며, 대부분의 경우 불가피합니다. 그러나 위기 관리의 원칙이 구현되면 신뢰성, 소비자 신뢰 및 복원 된 공공 이미지와 함께 판매가 회복되어야합니다.
