고객의 기대치 관리는 재무 계획 비즈니스에서 가장 어렵고 종종 실망스러운 측면 중 하나입니다. 많은 고객이 투자에서 돈을 잃을 때 상당히 합리적 일 수 있지만 전화, 서신 또는 직접 대면하여 좌절감을 버리기로 결정한 소수의 고객이 있습니다. 그러나 고문이 이러한 폭발을 대부분 방지하기 위해 수행 할 수있는 여러 가지 작업이 있으며, 이는 고객이 현실의 범위 내에서 기대치를 만들도록 도와주는 것입니다. 그것은 너무 간단하게 들리지만, 고객이 투자에서 기대할 수있는 것과 재무 계획자와의 관계에 대해 더 잘 교육 받으면 기획자가 통제 할 수없는 것들에 의해 분노가 덜 나올 것입니다.
교육: 첫 번째 방어선
재무 기획자 또는 고문으로서, 모든 유형의 투자가 이루어지기 전에 첫 단계는 고객을 교육하는 것입니다. 이는 고객이 투자에 거의 노출되지 않았을 때 특히 그렇습니다. 사실, 일부 고객은 친구 나 가족이 특정 주식이나 다른 투자로부터 큰 이익을 얻는다는 소식을들은 후에 서비스를 요청할 수 있습니다. 불행하게도, 이러한 유형의 고객은 동일한 종류의 이익을 실현하기 위해 관련된 위험 또는 그들에 대한 확률을 인식하지 못할 수 있습니다.
그러므로 고객에게 처음부터 역사적 시장 성과를 바탕으로 현실적인 관점을 제공하는 것이 필수적입니다 (물론 또한 귀하의 법적 및 신탁 의무). 다른 유형의 투자와 관련된 다양한 수준의 위험을 설명 할 때 특정 고객이 감정적으로 취할 수있는 위험의 양을 판단 할 수있는 것도 중요합니다. 심리적 재무 프로필은 고객의 위험 감수성에 대한 기본적인 아이디어를 제공하는 데 도움이됩니다.
적절한 관점을 유지하십시오 기대치에 미치지 못하는 고객에게 설명하기 가장 어려운 사실 중 하나는 투자 성과가 거의 항상 상대적이라는 것입니다. 고객이 포트폴리오에서 얻는 수익에 만족하지 못하면 전체 시장과 비교하여 포트폴리오의 실적을 상기시켜야합니다. 고객의 자산이 1 년에 5 % 성장한 경우, 고객은 같은 해 벤치 마크 지수가 5 % 하락했음을 지적 할 때까지 크게 성장하지 않는 것처럼 보일 수 있습니다.
고객의 보유가 시장보다 나아지고있는 한, 귀하는 불만에 대해 탄탄한 방어를 할 것입니다 (물론 시장이 무엇을하든 최소 수익률을 약속 한 경우는 제외).
고객의 포트폴리오가 제대로 작동하지 않으면 어떻게합니까? 고객의 포트폴리오가 상대적으로 실적이 좋은 상황과는 달리, 고객의 수익률이 시장을 뒤쫓는 경우 좋은 설명을 제공 할 수 있어야합니다.
고객의 투자 성과를 고객이 시작할 때 제공 한 목표와 일치시킵니다. 포트폴리오가 이러한 목표를 달성하기에 충분한 속도로 성장하고 있다면 외부 시장 성과는 모든 실제적인 목적과 무관합니다.
이 모든 것에서 당신은 혼자가 아닙니다. 수많은 조언자들이 이와 똑같은 상황을 겪었습니다. 90 년대 후반, 닷컴 통신 사업에 뛰어 들지 않은 일부 고문들이있었습니다. 그 결과, 이들 플래너는 고객에게 각각의 위험 허용 오차에 따라 시장보다 보수적으로 투자했다는 것을 지속적으로 설명해야했습니다. 2000 년 초 닷컴 거품이 터졌을 때, 같은 고객들은 그들의 매니저들이 그러한 "확실한 것"증권에 투자하지 않았다는 것을 느꼈을 것입니다. 기술 버블 버스트와 같은 유효성 검사 이벤트를 경험하지 못할 수도 있지만 고객의 관심을 가장 중요하게 생각하는 경우 상황과 마음을 편안하게 만드는 데 어려움이 거의 없습니다.
다른 기대 관리
투자 성과는 고객의 기대를 관리해야하는 주요 영역이지만 고객이 너무 많이 요구할 수있는 다른 서비스 영역이 있습니다. 예를 들어, 투자 성과가 불안하다고 느끼는 고객은 하루에 여러 번 전화를 걸어 자산 보유 여부를 확인할 수 있습니다. 또한 개인적으로 전화를받지 않거나 즉시 다시 전화를 걸지 않으면 화를 낼 수 있습니다.
고객에게 제공 할 서비스의 유형 및 수준과 관련하여 적절한 경계를 설정하는 것이 중요합니다. 보상 방법에 관계없이 고객에게 청구하는 요금은 가치의 척도입니다. 그럼에도 불구하고, 많은 고객은 아무 것도 기대하지 않거나 연구, 프로파일 링 및 포트폴리오 디자인을 통해 제공하는 이점을 인식하지 못합니다. 이 문제는 필연적으로 가격만으로 고문을 구매하는 사람들과 함께 발생할 것입니다.
지속적인 발신자에게 포인트를 전달하는 좋은 방법은 시간을 소중하게 여기며 모든 고객에게 동일한 수준의 서비스를 제공 할 수 있음을 알리는 것입니다. 유지할 가치가있는 대부분의 고객은 이것을 존중할 것입니다. 다른 고객들도 무료 종합 재정 계획 또는 소득세 준비와 같이 투자하면 많은 무료 서비스를 기대할 수 있습니다. 해당 서비스에 대해 별도의 요금을 청구하는 경우 고객에게 해당 서비스에 대한 비용도 지불해야합니다. 그렇지 않은 경우 다른 모든 고객이 비슷한 치료를 요구할 수있는 문을 엽니 다.
얼마나 많은 서비스를 제공하든, 가치가있는 것보다 더 많은 문제를 겪는 고객이 항상있을 것입니다. 지속적으로 시간이나 자원을 독점하려는 고객은 자신의 노력을 정당화하기 위해 적절한 비즈니스를 수행 할 수 있고 수행 할 것임을 증명해야합니다. 예를 들어, 포트폴리오의 가치가 $ 2, 000, 000 인 고객보다 포트폴리오의 가치가 $ 2, 000, 000 인 고객의 지속적인 통화에 대해 관대 할 수 있습니다. 고객이 자신의 경계를 이해하지 않으면 해당 사람과의 관계를 정리해야합니다. 이 유형의 고객은 할인 중개인 또는 콜 센터가있는 기타 서비스에 더 적합 할 수 있습니다.
SEE: 새로운 고객을위한 새로운 서비스
결론 항상 만족할 수없는 고객이 있지만 고객을 올바르게 교육하고 현실적인 목표를 설정하면 많은 갈등과 불만을 피할 수 있습니다. 게다가, 당신이 그들에게 당신이 전달할 수있는 것을 약속한다면, 그들은 나중에 당신을 의심하지 않을 것입니다. 정기적으로 예약 된 간격으로 고객과 사전에 만나서이를 달성 할 수있는 기회를 제공합니다.
