고객 서비스 정의

고객 서비스 란 무엇입니까?

고객 서비스는 구매하는 소비자와 판매하는 회사의 담당자 간의 직접적인 일대일 상호 작용입니다. 대부분의 소매 업체는 이러한 직접 상호 작용을 구매자 만족을 보장하고 반복 비즈니스를 장려하는 데 중요한 요소로보고 있습니다.

오늘날에도 많은 셀프 케어 시스템이 자동화 된 셀프 서비스 시스템으로 처리 될 때 대부분의 비즈니스에는 사람과 대화 할 수있는 옵션이 필요합니다. 서번트 리더십의 핵심입니다.

대부분의 회사의 배후에는 제품을 구매하는 사람들을 만나거나 인사하지 않는 사람들이 있습니다. 고객 서비스 담당자는 구매자와 직접 연락하는 담당자입니다. 회사와 제품에 대한 구매자의 인식은 그 사람을 다루는 경험에 의해 부분적으로 형성됩니다.

고객 서비스는 제품 구매자와 제품을 판매하는 회사 간의 상호 작용입니다. 좋은 고객 서비스는 비즈니스 성공에 매우 중요하며 한 번에 한 고객에게 브랜드 충성도를 보장합니다.

이러한 이유로 많은 회사에서 고객 만족도를 높이기 위해 노력하고 있습니다.

수십 년 동안 많은 산업 분야의 기업들은 프로세스를 최대한 자동화하여 인건비를 절감하고자했습니다.

고객 서비스에서 많은 회사들이 온라인과 전화로 시스템을 구현하여 사람이없는 상태에서 가능한 많은 질문에 답변하거나 가능한 많은 문제를 해결했습니다.

그러나 결국에는 인간과의 상호 작용이 불가피한 고객 서비스 문제가있어 경쟁 우위를 확보합니다.

아마존은 방대하고 복잡한 운영을 자동화하기 위해 최선을 다하는 회사의 예입니다. 2018 년에 50 억 개의 패키지를 고객의 문에 전달했으며 이는 Prime 회원이 구매 한 것입니다.

그럼에도 불구하고 아마존은 여전히 이메일 및 라이브 채팅 서비스 외에도 전화로 24 시간 고객 서비스를 제공합니다.

대부분의 성공적인 비즈니스는 탁월한 고객 서비스 제공의 중요성을 인식하고 있습니다. 숙련 된 고객 서비스 담당자와 정중하고 공감하는 상호 작용은 고객을 잃어 버리거나 유지하는 것의 차이를 의미합니다.

고객 서비스는 가능할 때마다 소비자를위한 원 스톱 프로세스 여야합니다.

성공적인 소기업 소유자는 본능적으로 훌륭한 고객 서비스의 필요성을 이해합니다. 대기업은이 주제에 대해 심층적으로 연구하고 주요 구성 요소에 대한 몇 가지 기본적인 결론을 내립니다.

고객이 제기 한 문제에 적시에주의를 기울여야합니다. 시작하기 전에 고객이 줄을 서서 기다리거나 대기 상태를 유지하도록 요구하면 고객 서비스는 소비자를위한 단일 단계 프로세스 여야합니다. 고객이 헬프 라인에 전화하면 담당자는 문제를 해결하기 위해 가능한 한 항상 문제를 해결해야합니다. 고객을 다른 부서로 이전해야하는 경우 원래 담당자가 고객과 후속 조치를 취하여 문제가 해결되었는지 확인해야합니다.

노동 통계국에 따르면 2018 년 고객 서비스 담당자의 평균 연봉.

고객 서비스 담당자에게는 많은 것이 기대됩니다. 그러나 직업에 대한 임금은 낮습니다. 노동 통계국에 따르면 2018 년 평균 연봉은 약 33, 750 달러였습니다.

직업 기대의 일부:

고객 서비스 담당자는 접근 가능하고 지식이 풍부하고 정중해야합니다. 그들은 훌륭한 듣기 기술과 해결책을 통해 기꺼이 이야기 할 의지가 필요합니다. 갈등 해소 훈련이 도움이 될 수 있습니다. 말하기 능력이 중요합니다. 전화 직원의 경우 이는 고객이하지 않더라도 차분한 태도를 유지하면서 명확하고 천천히 말하기를 의미합니다.

노동 통계국 (Bureau of Labor Statistics)은 2016 년에서 2026 년 사이에 고객 서비스 담당자의 직업 성장률을 5 %로 예상했습니다. 이는 모든 직종의 평균에 가깝습니다.

빈약 한 관리는 모든 고객 서비스 운영을 망칠 수 있습니다. 관리자를위한 몇 가지 중요한 팁:

고객 서비스 담당자에게 충분한 정보를 제공하고 최신 정보와 회사의 제품 및 정책을 확보하십시오. 회사의 자산인지 확인하기 위해 제공하는 고객 서비스 경험을 정기적으로 평가하십시오. 정기적 인 설문 조사를 수행하여 고객에게 그들이받는 서비스에 대한 피드백을 제공하고 개선 영역을 제안합니다.

최근 몇 년 동안 고객 서비스에 대한 연구는 완벽한 온라인 경험을 창출하는 데 중점을 두었습니다.

첫 번째이자 가장 어려운 요소는 여러 채널입니다. 오늘날의 고객은 현재 사용중인 앱이나 장치를 통해 서비스를받을 것으로 기대합니다. 모바일 장치 또는 랩톱, 소셜 미디어 사이트, 텍스트 앱 또는 라이브 채팅 일 수 있습니다.

다시 한 번, 셀프 서비스를 위해 설계된 방법 컨텐츠 및 관련 리소스를 패키징하는 데 중점을 두었습니다. 불만족 또는 참여도가 낮은 고객을 식별하기 위해 점점 더 정교한 데이터 분석이 사용되고 있습니다.

그러나 항상 그렇듯이 가장 효과적인 고객 서비스 앱은 최후의 수단 일 경우에만 인간 접촉을 통합해야합니다.